Кому и куда жаловаться на банк

Нередко мы становимся свидетелями и участниками незаконных действий со стороны финансовых организаций. Нередко в процесс оказываются вовлеченными наши родственники и друзья: бесконечные звонки в любое время суток с требованием отдать долг прямо сейчас, разглашение персональных данных, моральное давление, угрозы. А если Вы даже не знаете заемщика, но звонки продолжаются с завидной настойчивостью? Вопрос о том, кому и как жаловаться на банк, встает очень остро.

Что говорит Закон

Все финансовые учреждения находятся под надзором Центробанка РФ и подчиняются нормативам российского законодательства. Любые моменты в работе, противоречащие закону, могут стать основанием для применения штрафных санкций, а более серьезные нарушения повлечь отзыв лицензии на право ведения деятельности. Однако некоторые банки и МФО сознательно нарушают законодательные нормативы ― навязывание дополнительных услуг, завышенное начисление штрафов и процентов и прочее. И здесь заемщик имеет полное право жаловаться на подобные действия и требовать восстановления справедливости.

Любое банковское учреждение содержит целый штат юристов, которые зорко стоят на страже интересов учреждения. По этой причине имеет смысл основательно подготовиться перед тем, как подать жалобу на банк: соберите справки и нужные документы для подтверждения Вашей правоты. Не лишним станет обращение к опытному юристу, который поможет защитить ваши права.

Жалоба на банк: особенности

Текст жалобы может быть самым различным в зависимости от характера нарушения, которое допустил банк. Чтобы оформить подобную претензию обратитесь в само учреждение либо зайдите на официальный ресурс, где обычно размещен шаблон. Прежде чем писать претензию в более серьезные инстанции, рекомендуется обратиться с уже оформленным заявлением в саму финансовую организацию. Нередко стороны договариваются мирным путем.
Зачастую граждане, которые пострадали от неправомерных действий, общаются на тематических форумах, договариваются оформить коллективную претензию и отправляют ее в вышестоящие органы для дальнейших разбирательств. Основные причины подачи жалобы на финансовое учреждение:

• незаконно списанные и удержанные суммы;
• начисление пени, штрафов и процентов;
• начисление скрытых комиссий под видом бесплатных операций;
• непрофессиональное предоставление услуг и т.д.

Это далеко не полный перечень нарушений, который иногда допускают сотрудники банков. К примеру, через суд можно опротестовать незаконное отклонение заявки на получение кредита по причине предпенсионного возраста заемщика, его нежелании участвовать в программе страхования, отсутствии постоянной регистрации и т.д.  

Содержание жалобы, подаваемой в банк

Главное требование к любой жалобе ― больше фактов, меньше эмоций. К примеру, если пропали деньги с карты, а call-центр долго не реагировал, то главным основанием для подачи заявления станет именно исчезновение денежных средств. Или например, сломался банкомат. Не нужно писать: «Хочу, что бы они уже сделали его!». Более грамотно уточнить: «Прошу провести ремонт неработающего терминала по адресу…».

При оформлении претензии к банку обычно указываются следующие моменты:

1. Наименование и местоположение банка, где случился инцидент.
2. Должность и Ф.И.О. работника, который виновен в случившемся (при наличии).
3. Сведения о пострадавшем (Ф.И.О., номер телефона для контактов, адрес).
4. Время и дата произошедшего события.
5. Основной текст обращения в двух- трех фразах о том, что не устроило в действиях банковских работников. При наличии 2-4 причин необходимо выбрать главную.
6. Суть претензии (описать детально).
7. Ваши требования и предложения, как разрешить конфликт. Опишите, какой результат Вы желаете получить по итогам рассмотрения заявления банком. К примеру, уменьшить проценты по займу, ремонт неработающего банкомата, возврат определенной суммы на счет и прочее.

После написания жалобы следует перейти к ее непосредственной подаче. Наиболее очевидный и простой способ решения проблемы ― обратиться в службу поддержки банка, менеджеру по работе с клиентами или напрямую, к руководству фин.организации. Срок рассмотрения претензии ―14 рабочих дней. В большинстве случае Ваша проблема будет решена, а нерадивый работник, скорее всего, наказан или отправлен на курсы повышения квалификации.

Кому еще можно пожаловаться

Если банковское учреждение проигнорировало поданную жалобу, так и не предприняв никаких действий, в дальнейшем следует обратиться к следующим вышестоящим инстанциям:

• Роспотребнадзор, основная обязанность которого ―защищать права потребителей. Банк представляет собой бизнес-сферу, предусматривающий обслуживание клиентов. Претензия подается через официальный сайт. Срок рассмотрения претензии: 30 рабочих дней.
• Финансовый омбудстмен (примиритель) ― посредник между пострадавшим и банковской организацией, помощник при переговорах.
• АРБ (Ассоциация российских банков). Взаимодействие через официальный портал.
• ФАС (Федеральная антимонопольная служба) рассматривает претензии, связанные с недостоверной рекламой и нарушением правил конкуренции среди банков.
• Роскомнадзор (учреждение по надзору связи) занимается рассмотрением обращений, связанных с незаконными действиями банка при обработке и хранении персональных данных заемщика.
• Антиколлекторские службы ― частные юридические организации, обеспечивающие правовую поддержку пострадавшим гражданам.
• Центробанк РФ является Вашим главным союзником. Для банков это сама грозная инстанция в сравнении с вышеуказанными органами. Срок обработки претензии: 30 дней.
• Прокуратура.
• Судебный орган ― наиболее восстребованная инстанция для обращения граждан по поводу незаконных действий банка. Предусматривает подачу искового заявления с детальным изложением сути обстоятельств. Шаблон можно получить в судебной канцелярии.
• Сайт Банки.РУ.

Чтобы правильно выбрать подходящую инстанцию, необходимо ориентироваться в сферах полномочий таких учреждений. В таблице дана подробная информация о деятельности указанных организаций и особенностях их работы:

Наименование	На что жалуемся	Форма подачи заявки	Помощь клиенту
Роспотребнадзор	- одностороннее повышение процентной ставки по потребительскому кредиту; - вынужденная оплата комиссии за обслуживание и открытие кредитного счета; -ненадлежащий сервис; - некомпетентность банковских сотрудников; - навязанное страхование	Онлайн. На сайте в специальной форме указать текст обращения. Прикрепить сканы документов невозможно. Личное посещение. Оформить жалобу в двух экземплярах и приложить копии документов (выписка по счету, кредитное соглашение и т.д.). По почте. Жалобу отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.	- привлечение банка к административной ответственности, штрафные санкции; - участие в судебном деле с целью дачи собственного заключения; - подготовка и отправка иска клиента в арбитражный суд;
Финансовый омбудсмен (примиритель)	- незаконное начисление процентов и комиссии по займу;  - требования банка на досрочное погашение кредита; - хищение денег с банковской карточки; - желание клиента реструктуризировать долг; - претензии к действиям коллекторов.	Онлайн. Образец размещен на официальном ресурсе финансового омбудсмена. До подачи претензии обратитесь сначала в банк с жалобой и узнай те официальное решение фин.организации.	- внесудебное рассмотрение конфликтов между заемщиками и банками
АРБ	-все виды жалоб, связанных с неправомерными действиями и деятельностью фин.организаций	Онлайн	-объективная помощь и разбирательство в спорных ситуациях с банками
ФАС	-нарушение закона о рекламе (недостоверная реклама, нелегальная SMS-рассылка и прочее); - предоставление неверных сведений, ущемляющих права клиента. К примеру, сговор между конкретным страховщиком и банком, повлекший покупку дополнительных опций на невыгодных условиях.	Онлайн, на сайте ФАС По Почте Личное обращение	- объективное разбирательство и адекватная помощь в решении конфликтов с кредитными учреждениями
Роскомнадзор	- передача персональных данных сторонним лицам (к примеру, коллекторам). -нарушение обработки и хранения личных сведений о клиентах.	Онлайн, на официальном портале.	- объективная помощь и разбирательство в спорных ситуациях с банками
Антиколлекторские службы	-претензии на незаконные действия коллекторов и банковских специалистов; -  начисление неустойки; - банк не желает идти навстречу и подал в суд;	Личное обращение к специалистам антиколлекторской службы	- бесплатная консультация,     значительное уменьшение задолженности; - сохранение имущества; - полное списание долга (банкротство).
Центробанк Р оссии	-претензии на незаконные действия коллекторов и банковских специалистов; - одностороннее повышение процентной ставки по потребительскому кредиту; - вынужденная оплата комиссии за обслуживание и открытие кредитного счета; -ненадлежащий сервис;	Онлайн-приемная сайта ЦБ.	- гарантированное рассмотрение жалобы; - штрафные санкции и вероятный отзыв лицензии у банка.
Прокуратура	- ущемление прав человека, оказание морального и физического давления, угроза жизни и здоровью	Личное посещение.	- оперативное рассмотрение обращения; - эффективные меры борьбы с незаконными действиями банковских сотрудников и коллекторов.
Судебный орган	-различные виды незаконных действий банка («кабальные» договоры, незаконное начисление штрафов и комиссий и прочее).	Личное обращение в суд	- рассмотрение иска в установленные сроки; - снижение размеров штрафа, неустойки, комиссии; - истребование компенсации морального вреда; -признание кредитного договора недействительным
Сайт Банки.Ру	- различные типы претензий, связанных с некачественным оказанием услуг банковскими организациями.	Онлайн	-предусмотрена оперативная связь и предоставление исчерпывающих ответов от экспертов либо самих сотрудников различных банков.

Если надоедают звонками об оплате долга

Подача жалобы также исключит фактор надоедающих и бесконечных звонков от банка при возникновении просрочки и по другим вопросам. Но, как показывает практика, подобные претензии рассматриваются далеко не всегда, так как действия банковских специалистов считаются легальными: клиент, при взятии займа, оставил свой номер телефона и дал согласие на обработку персональных данных.
Наиболее простой выход ― прийти в банк и оформить соответствующее заявление с указанием таких требований, как:

• Прекратить звонки на номер прошлого клиента. Этим нарушаются права и свобода нового абонента.
• Просьба предъявить документ, на основании которого звонит банк. К примеру, договор по кредиту. Если просьба проигнорирована, производится подача претензий в Роспотребнадзор или Центробанк.

Теперь Вы знаете, кому и куда жаловаться в банк. Но не забывайте, что до подачи письменной претензии в вышестоящие инстанции нужно сначала предъявить ее кредитору. Даже стандартная отписка очень пригодится при дальнейшем разрешении вопроса.